Ministarstvo rada – Kako smo IT službi pomogli da za korisnike budu superheroji

IT služba kao ekipa superjunaka!

4.200 korisnika u 153 pravna subjekta na više od 250 lokacija - svima im IT podršku uspješno pruža IT služba korištenjem "IT Help Desk" rješenja koje smo kreirali prema zahtjevima i potrebama Ministarstva rada, mirovinskog sustava, obitelji i socijalne politike.

Kad se problemi rješavaju brzo, ažurno i efikasno IT služba u očima korisnika postaje – ekipa superheroja 😊

Od TV serije do stvarnosti

„Have you tried turning it off and on again?“ („Jeste li ga pokušali isključiti pa ponovno uključiti?“) – tako glasi legendarna replika iz britanske humorističke serije „IT Crowd“. Junaci serije su „IT-evci“ koji kolegama iz poduzeća pružaju tehničku podršku, a ovom rečenicom javljaju se na telefon i prije nego čuju pitanje korisnika.

U stvarnom svijetu, izvan TV serija, nesmetan rad IT sustava nužan je za svaku organizaciju, bila ona kompanija iz privatnog ili organizacija javnog sektora. Računala i digitalna rješenja odavno su dio naše radne svakodnevnice i navikli smo da dobro i uredno rade.

Zastoji u radu, bili uzrokovani problemima s osobnim računalom, pisačem, mrežom ili bilo kojim drugim razlogom, uzrokuju stres i frustracije kod krajnjih korisnika, koji ih u pravilu „usmjeravaju“ prema službi za IT podršku. Zbog toga je iznimno važno da služba ima sustav zaprimanja i rješavanja problema koji radi besprijekorno. Kad se problemi rješavaju brzo, ažurno i efikasno IT služba u očima korisnika postaje – ekipa superheroja 😊

Dobra IT podrška nužna je u svakoj organizaciji
Kompleksna organizacija korisnika

Unutar sustava kojega obuhvaća Ministarstvo rada, mirovinskoga sustava, obitelji i socijalne politike, uključujući ustanove kojima je Ministarstvo osnivač, rade 153 pravna subjekta na više od 250 lokacija s ukupno oko 4.200 korisnika sustava. Pojavi li se veći ili manji problem u radu sustava, zataji li kakva aplikacija, „smrzne“ li se računalo, zataji li pisač – korisnici će se javiti službi za IT podršku, a javiti se mogu na različite načine, od telefonskog kontakta, e-maila ili pak kroz samu Help Desk aplikaciju.

Svaki zahtjev i poziv za podršku potrebno je, dakako, riješiti što prije. Nisu, međutim, svi iste važnosti, hitnosti i kompleksnosti. IT služba ih stoga treba zabilježiti, kvalificirati, pridijeliti im neku razinu žurnosti i, naravno – riješiti. Kako bi što bolje odgovorili na zahtjeve korisnika u radu se koriste „IT Help desk“ rješenjem koje smo razvili u skladu sa zahtjevama i potrebama naručitelja.

Prva je faza projekta, kao i uvijek, bila serija radionica na kojima su naši konzultanti zajedno s ključnim predstavnicima korisnika definirali tehničke zahtjeve te ih uobličili u Funkcionalnu specifikaciju – osnovni tehnički dokument na koji se u razvoju rješenja oslanja naš razvojni tim. Nije ovo bio prvi put da korisnik dobiva aplikaciju ove namjene. U prijašnjoj fazi korišten je sustav zasnovan na Microsoft SharePointu, no pokazalo se da je kvalitetnije rješenje zahtijevalo „custom“ pristup, odnosno razvoj softvera u potpunosti prilagođen zahtjevima korisnika bez korištenja „standardizirane“ platforme poput SharePointa.

Aplikacija u testnom radu
Rezultati i poslovne koristi

Rezultat projekta je, u konačnici, vrlo jednostavan – bolji, brži i efikasniji rad službe za IT podršku, a samim time i svih 4,200 krajnjih korisnika u sustavu. Zvuči jednostavno, ali znate kako je to s infrastrukturom – postanete svjesni koliko je važna tek kad nešto zapne. Sjetimo se samo kućnih instalacija, vodovoda, klima uređaja ili struje.

Ministarstvo rada, mirovinskoga sustava, obitelji i socijalne politike sad ima vrhunsko rješenje na kojega se njegova IT služba može mirno osloniti. To ne znači, ipak, da i svoje korisnike u stvarnom svijetu ponekad ne trebaju zamoliti: „Jeste li probali isključiti pa opet uključiti uređaj?“